В качестве примера рассмотрим более подробно IT-аутсорсинг, или, иными словами, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники (компьютерная помощь, компьютерный сервис, приходящий системный администратор), которое можно условно разделить на четыре базовых составляющих: абонентское обслуживание оргтехники, абонентское обслуживание компьютеров, абонентское обслуживание локальной сети, абонентское обслуживание АТС и телефонии.

Считается, что абонентское обслуживание АТС и телефонии состоит в оказании абоненту нижеприведенных компьютерных услуг: демонтаж, монтаж и наращивание телефонных линий; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; продажа и ввод в эксплуатацию офисных АТС, установка, настройка и программирование АТС; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих узкопрофильных специалистов.

Обычно, абонентское обслуживание компьютеров, то есть обслуживание серверов и рабочих станций, охватывает нижеуказанные услуги: лицензирование программного обеспечения, в т.ч. подбор оптимальных схем лицензирования; проведение плановых диагностических и профилактических работ; продажа и ввод в эксплуатацию компьютерной техники; плановый и внеплановый срочный ремонт ноутбуков, мониторов, компьютеров и различных периферийных устройств; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; лечение вирусов и удаление вредоносных программ, установка и настройка антивирусного ПО, межсетевых экранов; установка, настройка и обновление программ - драйверов, операционных систем, офисных приложений, прикладного ПО; удаленная компьютерная помощь через Интернет; компьютерная помощь в форме круглосуточных консультаций по телефону и электронной почте; установка, замена и модернизация комплектующих, их соответствующая настройка; восстановление информации после сбоев.

Как правило, абонентское обслуживание сети включает в себя нижеприведенные услуги: продажа и ввод в эксплуатацию сетевого оборудования, его установка, замена, модернизация и соответствующая настройка; внедрение систем учёта трафика; установка и настройка сетевого оборудования; подключение к сети интернет; модернизация, монтаж и демонтаж ЛВС, СКС, в т.ч. беспроводных сетей; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; администрирование и поддержание работоспособности локальной вычислительной сети, администрирование серверов; высокопрофессиональные круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; установка и настройка межсетевых экранов, антивирусного ПО; удаленное администрирование локальной сети и, в том числе, администрирование серверов через Интернет; объединение территориально распределенных офисов в единое рабочее пространство; сетевая интеграция и построение телекоммуникационных систем; разграничение доступа и защита от несанкционированного доступа.

Зачастую, абонентское обслуживание оргтехники включает в себя указанные компьютерные услуги: поставка расходных материалов к оргтехнике; продажа и ввод в эксплуатацию оргтехники; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих специалистов; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; восстановление и заправка картриджей; плановое сервисное обслуживание оргтехники, плановый и внеплановый срочный ремонт оргтехники, такой как ремонт принтеров и плоттеров, ремонт копировальной техники - ксероксов и копиров, ремонт факсов и многофункциональных устройств.

Обсудим, каким же образом абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники позволяет организации-абоненту сократить издержки, уменьшить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию компьютерных систем и приложений. Среди первостепенных плюсов абонентского обслуживания компьютерной и офисной техники имеет смысл обозначить, прежде всего, нижеперечисленные моменты. В условиях разнохарактерности возникающих проблем одного IT-специалиста, как правило, недостаточно. Хороший пример стопроцентно неоднородных задач - настройка АТС; решение вопросов обеспечения безопасности локальной сети; монтаж, прокладка коробов для ЛВС. С другой стороны, объем работ по каждому из направлений неравномерен - те же короба для ЛВС необходимо прокладывать далеко не каждый день. Стоимость же услуг или же, иными словами, абонентская плата по договору на абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники фиксирована и существенно ниже не только стоимости разовых компьютерных услуг, но и заработка даже одного IT-специалиста. При этом, при заключении договора на абонентское обслуживание компьютеров компания-абонент получает в оперативное распоряжение не одного, а десятки высококлассных специалистов различного профиля, в том числе и узкоспециализированных. При этом компания-абонент не имеет расходов на подбор, оформление и обучение штатного сотрудника, экономит на отпускных, налогах, больничных, социальных выплатах, снижает налогооблагаемую базу на стоимость приобретаемых услуг. При этом ответственность за высокое качество оказываемых компьютерных услуг несет организация, которая стоит заметить, не болеет, не нуждается в отпусках и не увольняется. Так что, можно утверждать, что абонентское обслуживание компьютерной техники способствует сокращению и контролю издержек и высвобождает внутренние ресурсы абонента для иных целей. Очевидно, что компетентность специализированной организации, сфокусированной на определенном виде деятельности и располагающей специализированными технологиями, оборудованием, знаниями, выше, нежели навыки и знания одного специалиста-универсала. Тем самым, абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники позволяет значительно повысить информационную безопасность организации-абонента и качество приобретаемой им компьютерной помощи. Помимо того, принимая во внимание конкуренцию на рынке абонентского обслуживания, разделение и частичная передача компании-аутсорсеру рисков влечет за собой дополнительное уменьшение стоимости реализации бизнес-процесса абонента, а так же уменьшение рисков, аффилированных с его реализацией.

В свете сказанного, абонентское обслуживание - это обеспечение бесперебойной и полнофункциональной работы компьютерной и офисной техники без потери качества и с минимальными издержками.

Ключевые слова: абонентское обслуживание, компьютерная помощь

Источник: http://www.mosremcomputers.ru/